Medewerker Klant & Kwaliteit – Contactcenter

32-36 uur per week, Den Haag

Wil jij processen verbeteren en tegelijk zorgen voor sterke mensgerichte service?

Als Medewerker Klant & Kwaliteit werk je in het hulp- en contactcenter aan betere dienstverlening. Je verbetert processen, borgt kwaliteit en maakt duidelijke werkinstructies, zodat mensen snel en zorgvuldig geholpen worden. Door zelf klant- en hulpvragen te behandelen, zorg je dat verbeteringen aansluiten op de praktijk en direct impact maken voor klanten, donateurs en mensen in nood.

Wat kan je verwachten?

Het Contact Center van het Rode Kruis is het eerste aanspreekpunt voor donateurs, EHBO klanten, partners en mensen die hulp zoeken. We werken via telefoon, e‑mail en WhatsApp. We willen mensen in één keer goed helpen en zorgvuldig omgaan met vragen, klachten en signalen.

Om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te versterken, zoeken wij een Medewerker Klant & Kwaliteit. In deze rol ligt de nadruk op kwaliteit, processen en duidelijke werkinstructies, met daarnaast klantcontact om feeling te houden met de praktijk.

Wat ga je doen?

Als Medewerker Klant & Kwaliteit ben je verantwoordelijk voor het bewaken, verbeteren en vastleggen van kwaliteit binnen het Contact Center. Je zorgt dat processen duidelijk zijn, werkinstructies actueel blijven en collega’s weten hoe zij hun werk goed en zorgvuldig kunnen uitvoeren.

Je haalt signalen op uit klantcontact, klachten en feedback en vertaalt deze naar concrete verbeteringen. Je werkt hierbij nauw samen met collega’s uit het Contact Center en andere afdelingen binnen het Rode Kruis.

Kwaliteit en proces

• Opstellen, actualiseren en verbeteren van procedures en werkinstructies
• Zorgen voor duidelijke en toegankelijke documentatie voor collega’s
• Signaleren van knelpunten in processen en voorstellen doen voor verbetering
• Meedenken over het inrichten en borgen van kwaliteit binnen het Contact Center
• Ondersteunen bij het monitoren van kwaliteits- en serviceafspraken

Klachten en signalen

• Coördineren en zorgvuldig afhandelen van klachten en feedback
• Bewaken van objectiviteit, vertrouwelijkheid en professionaliteit
• Analyseren van terugkerende signalen en trends
• Terugkoppelen van inzichten aan manager en collega’s

Klantcontact

• Behandelen van klant- en hulpvragen via telefoon, e‑mail of WhatsApp
• Zorgen dat procedures en instructies aansluiten op de dagelijkse praktijk

Bij het Rode Kruis zijn wij gemaakt om te helpen. Ook jij kan helpen en je carrière pad volgen. Zonder jou zijn wij nergens.

Wat breng je mee of wie zoeken we? 

We hechten waarde aan diversiteit – in achtergrond en ervaringen. We hebben mensen met verschillende culturele achtergronden, religies, sexuele voorkeur, gender identiteiten en leeftijdsgroepen nodig om onze missie te vervullen. 

• Je beschikt over HBO werk- en denkniveau, waarmee je complexe vraagstukken snel doorgrondt.
• Je hebt meer dan 5 jaar ervaring met kwaliteitsbewaking, procesoptimalisatie of serviceontwikkeling en weet hierin het verschil te maken.
• Ervaring in een contactcenter- of serviceomgeving is een flinke plus; je begrijpt de dynamiek van klantcontact als geen ander.
• Je bent bedreven in MS Office, customer service en CRM-systemen en weet deze optimaal te benutten.
• Je schrijft helder en gestructureerd, zodat je informatie altijd duidelijk overbrengt.
• Je werkt nauwkeurig en houdt overzicht, ook onder druk of bij complexe projecten.
• Je bent altijd op zoek naar digitale verbeteringen, met een sterke focus op automatisering en inzet van AI om processen slimmer en efficiënter te maken.

 
Je talenten 

Je bent analytisch sterk en weet hoofd- van bijzaken te onderscheiden, waardoor je snel tot de kern van een probleem komt. Daarnaast heb je een proactieve houding en durf je initiatief te nemen, je ziet kansen en pakt ze met beide handen aan. Je weet goed samen te werken in diverse teams en communiceert makkelijk met mensen van verschillende achtergronden. Creativiteit en flexibiliteit typeren jouw manier van werken; je schakelt moeiteloos tussen verschillende taken en past je snel aan veranderende omstandigheden aan. Tot slot ben je resultaatgericht en laat je je niet snel uit het veld slaan, zelfs niet als het tegenzit.

Wat bieden we jou?

Het werk dat je doet heeft maatschappelijke relevantie en maakt impact. Dat betekent soms ook impact op jezelf. Daarom hebben we oog voor je welzijn en bieden we handvaten om hierin een goede balans te vinden. We zijn een flexibele en mensgerichte werkomgeving met ruimte voor initiatief en ontwikkeling. 

Het salaris voor deze positie valt in salarisschaal 9 van de CAO van het NRK afhankelijk van ervaring (min. € 3.306,85 tot € 4.414,57 bruto per maand bij een fulltime dienstverband van 40 uur. Een contract voor bepaalde tijd van 1 jaar met uitzicht op verlenging. 

Naast je maandsalaris heb je een Individueel Keuzebudget (IKB) van 19,21 % bestaande uit o.a. vakantiegeld en eindejaarsuitkering. Dit budget kan je naar eigen keuze uitbetalen/inzetten. Daarnaast zijn er verschillende extra voorwaarden zoals een pensioenregeling, reiskostenvergoeding en goede mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling. Je krijgt ook een laptop en mobiele telefoon tot je beschikking.

De standplaats van ons verenigingskantoor is Den Haag, op loopafstand van station Laan van NOI. Je werkt net als iedereen deels op ons mooie kantoor en deels vanuit huis. 

Sluit je bij ons aan!

Je motivatiebrief en cv gericht aan Linda van Delft ontvangen we graag via de sollicitatieknop op deze pagina. Wil je nog meer weten over deze rol? Dan kun je contact opnemen met  Hoi Kee Wong, (manager Contact Centre) hkwong@redcross.nl of +31648158089.

Acquisitie voor deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.